皂市：一以貫之深化便民服務(wù)“五星級”建設(shè)

各位網(wǎng)友，大家好！歡迎收看天門市人民政府網(wǎng)和天門網(wǎng)聯(lián)合舉辦的“在線訪談”欄目。推進政務(wù)公開，加強政策解讀，促進互動交流，讓權(quán)力在陽光下運行，是增強政府公信力和執(zhí)行力，打造法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。我們本期節(jié)目邀請到的訪談嘉賓是天門市皂市鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長胡愛君，與各位網(wǎng)友暢談皂市鎮(zhèn)便民服務(wù)中心創(chuàng)建的有關(guān)情況。

主持人：請您簡單介紹一下皂市鎮(zhèn)和鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的基本情況。

胡愛君：皂市鎮(zhèn)位于天門市東北部，是一座具有4000多年歷史的文化古鎮(zhèn)。全鎮(zhèn)轄22個行政村、6個社區(qū)、3個特色工業(yè)園區(qū)，總?cè)丝?.5萬人，國土面積144.3平方千米，耕地面積12.3萬畝。先后被評為“中國生態(tài)旅游名鎮(zhèn)”“國家衛(wèi)生鎮(zhèn)”“省級鄉(xiāng)村振興示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。

近年來，為進一步深化“放管服”改革，強化便民舉措，優(yōu)化營商環(huán)境，皂市鎮(zhèn)本著建設(shè)高效、服務(wù)便捷的目的，于2022年盤活原皂市地稅分局辦公樓閑置資產(chǎn)，在財力十分有限的情況下，多措并舉籌集資金100萬余元，用較高標(biāo)準(zhǔn)建成皂市鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，實現(xiàn)了“一站式辦公，一站式服務(wù)”。目前，皂市鎮(zhèn)便民服務(wù)中心使用面積達1415平方米，有辦公室16間、檔案室1間、活動室1間、會議室1間，對外服務(wù)大廳200平米，開設(shè)窗口7個，其中綜合窗口4個、專業(yè)窗口3個，包含了綜合服務(wù)、政策咨詢、社會服務(wù)、民生保障、衛(wèi)生健康、退役軍人權(quán)益保障、綜治中心、公安戶籍等多領(lǐng)域，共計15名專職工作人員，將涉及群眾“急難愁盼”的行政審批事項和社會服務(wù)事項全部集中到大廳進行辦理，服務(wù)群眾工作更加規(guī)范，水平明顯提升。2023年被評為全市首批五星級便民服務(wù)中心。

主持人：您剛才提到皂市鎮(zhèn)便民服務(wù)中心被評為五星級便民服務(wù)中心，那么皂市鎮(zhèn)在便民服務(wù)中心創(chuàng)建上有哪些具體舉措？

胡愛君：一是以規(guī)范陣地建設(shè)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推進便民服務(wù)“一門進”。鎮(zhèn)委明確一名班子成員分管便民服務(wù)工作并兼任中心主任，安排一名機關(guān)干部具體負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心工作，綜合窗口工作人員由入駐部門擇優(yōu)駐窗、輪崗駐窗。合理規(guī)劃功能分區(qū)，按照便民高效的原則，將大廳分為辦事窗口區(qū)、便民問詢區(qū)、等候休息區(qū)、文印區(qū)等功能分區(qū)，在醒目位置擺放樓層示意圖、張貼指示標(biāo)語，高效引導(dǎo)群眾找到指定區(qū)域，讓群眾各取所需。配齊便民辦公物品，單獨設(shè)置文印區(qū)，方便群眾隨時進行資料復(fù)??；配齊電腦、打印機、高拍儀、空調(diào)、飲水機、座椅等常用辦公物品，為辦事群眾和工作人員提供舒適便捷的辦公辦事環(huán)境。配備便民服務(wù)箱，綜合考慮群眾需求，貼心準(zhǔn)備雨傘、醫(yī)藥用品、充電器、常規(guī)工具、紙筆、印泥、老花鏡等日常物資，從細節(jié)處體現(xiàn)人情味，切實增強群眾的歸屬感和幸福感，營造良好的公益服務(wù)氛圍。配好便民志愿崗，安排志愿者進行志愿服務(wù)值班，提供咨詢指引、借還便民物資、文明勸導(dǎo)等服務(wù)。著力構(gòu)建政務(wù)服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化的便民服務(wù)體系，完成“多網(wǎng)合一”工程，更好地滿足基層群眾的政務(wù)服務(wù)需求。

二是以整合服務(wù)資源提振服務(wù)效能，推進便民服務(wù)“一網(wǎng)辦”。打破部門之間的溝通屏障，做到部門、事項“應(yīng)進盡進”，明確各部門的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任窗口工作人員，統(tǒng)籌本部門的業(yè)務(wù)事項辦理，對標(biāo)便民服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化”要求，逐一梳理247項辦理事項，對低頻事項進行綜窗受理，防止群眾多頭跑現(xiàn)象，對高頻事項的辦理流程、提交材料、表單模板、辦結(jié)時間進行梳理匯總，將清晰明了的“一門式、一次辦”服務(wù)臺賬下發(fā)到村（社區(qū)），便于村級代辦員進行業(yè)務(wù)梳理，大大精簡辦事流程、縮短辦事時間。建立便民服務(wù)事項動態(tài)調(diào)整機制，動態(tài)調(diào)整鎮(zhèn)級辦理事項。根據(jù)市《政務(wù)服務(wù)事項清單》不斷完善皂市便民服務(wù)“辦事指南”和“一件事、一次辦”服務(wù)指南，整合便民辦理流程，實現(xiàn)集中解答、集中辦理雙統(tǒng)一。始終牢記“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務(wù)理念，堅持微笑服務(wù)、“店小二”式服務(wù)，做到熱情周到、說到做到，答疑解惑，便捷高效，力爭不讓群眾多跑一次路、多等一刻鐘。

三是以改革創(chuàng)新促政府職能轉(zhuǎn)變，推動便民服務(wù)“一次辦”。大力加強業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，培育“一崗多能”服務(wù)能手。按照分領(lǐng)域“綜合窗口”模式，強力推進“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”“最多跑一次”“全程網(wǎng)辦”。將“一件事一次辦”、重點領(lǐng)域高頻服務(wù)事項納入鎮(zhèn)級便民服務(wù)優(yōu)先導(dǎo)辦代辦范圍。推進政務(wù)服務(wù)向村居延伸，建立村居代辦服務(wù)機制。精選精組志愿者隊伍，聚焦“關(guān)鍵少數(shù)”，主動為殘疾人、留守兒童、空巢老人等特殊群體幫辦代辦，打通服務(wù)群眾“最后一米”。大力推行掌上辦、“鄂匯辦·天門旗艦店”APP網(wǎng)上辦事功能，提升群眾知曉率、使用率，努力讓群眾足不出戶動動手指辦成事。創(chuàng)新便民服務(wù)管理模式，堅持用制度管人，把群眾是否滿意作為重要參考依據(jù)。深入開展“掃碼評”“短信評”等多種“好差評”活動，設(shè)置群眾意見箱，公布投訴舉報電話，通過多渠道線上線下評價，把便民服務(wù)質(zhì)量的好與壞、快與慢等納入單位部門年度考評范疇，做到場地設(shè)施、事項進駐、人員配置、日常運轉(zhuǎn)、監(jiān)督考核五到位。定期開展窗口業(yè)務(wù)互學(xué)交流，定期向入駐單位負(fù)責(zé)人通報值班人員工作情況。

主持人：皂市鎮(zhèn)一直在積極建設(shè)區(qū)域中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)，優(yōu)化營商環(huán)境，那么在提升和完善便民服務(wù)的工作安排中有哪些打算呢？

胡愛君：一是進一步提升陣地建設(shè)。建立以鎮(zhèn)財政、部門支持的投入保障機制，積極爭取市級部門的投入，不斷優(yōu)化完善硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，對部分服務(wù)功能不全不強、質(zhì)量不夠之處進行改造提升。加強服務(wù)大廳的標(biāo)識設(shè)計和環(huán)境布置，營造舒適、便捷的辦事環(huán)境；將村（社區(qū)）便民服務(wù)站與黨群服務(wù)中心合署辦公，通過親民化改造、特色場所改造等方式，將村級便民服務(wù)站打造成綜合性服務(wù)場所。

二是進一步提升隊伍素質(zhì)。定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)交流活動，強化政治理論和業(yè)務(wù)辦理學(xué)習(xí)，通過理論講解、集體交流等方式，激發(fā)為民服務(wù)情懷，增強工作人員業(yè)務(wù)能力。進一步明確工作人員職責(zé)，建立“各負(fù)其責(zé)、分工協(xié)作”的工作機制，切實做到用干部“多跑路”，換取群眾“少跑路”。要求工作人員在日常工作中注重文明禮儀，使用文明用語，對待群眾有耐心，做群眾的貼心人。

三是進一步提升服務(wù)質(zhì)量。全面推行“五個一”（一聲您好相問、一把椅子相讓、一杯熱茶相請、一臉微笑相答、一聲再見相送）文明服務(wù)舉措，嚴(yán)格實行窗口服務(wù)“八標(biāo)準(zhǔn)”（服飾整潔、樸素大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、坐姿端正、站姿挺立、面帶微笑、舉止得體），規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)窗口良好形象。廣泛傾聽群眾聲音，了解群眾訴求，不斷改進工作方式方法，著力打造文明窗口形象，切實提升為民服務(wù)質(zhì)量。

四是進一步提升管理水平。明確便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和窗口工作人員的具體職責(zé)，嚴(yán)格考勤，杜絕遲到早退，嚴(yán)禁工作時間做與工作無關(guān)的事情。加強工作人員規(guī)范管理，提升工作人員主動服務(wù)意識，及時準(zhǔn)確了解群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，不斷簡化業(yè)務(wù)辦理流程，切實提高辦事效率，扎實有效推動政務(wù)服務(wù)工作更好更快開展，為基層群眾提供便捷高效、優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)。

在今后的工作中，皂市鎮(zhèn)將持續(xù)鞏固拓展五星級便民服務(wù)中心創(chuàng)建成果，積極謀劃“政務(wù)服務(wù)+皂市特色”的主題活動，牢牢把握全心全意為人民服務(wù)的核心理念，持續(xù)優(yōu)化窗口服務(wù)，提升窗口管理效能，為我市政務(wù)服務(wù)工作和經(jīng)濟社會全面發(fā)展作出應(yīng)有貢獻。